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Apesar de muitas pessoas acreditarem que o setor de Contact Center está desgastado, diversas empresas crescem por meio da influência dele. 

Quando esse setor for escolhido como uma das estratégias da empresa, é importante optar por um sistema que valorize a gestão dos resultados tanto quanto os resultados em si. 

O gestor deve acompanhar a equipe diariamente, mas as análises mais profundas podem ser realizadas semanal ou quinzenalmente. 

Pensando nisso, hoje falaremos mais sobre: 

• Importância de um sistema para Contact Center.
• Como escolher o melhor software?

Confira a seguir!

Importância de um sistema para Contact Center

Estar à frente de uma equipe de operadores não é uma tarefa fácil. É a gestão que deve selecionar operadores, treiná-los, liderar a equipe e garantir que o trabalho se desenvolva de maneira harmoniosa e satisfatória.

Para que os colaboradores possam agir de acordo com os objetivos da empresa, os gestores de call centers e os supervisores devem estar atentos para auxiliá-los, exercendo outras várias funções. 

Geralmente os gestores precisam:

• Organizar os processos internos da equipe.
• Solucionar problemas e resolver conflitos.
• Oferecer suporte para cada colaborador.
• Monitorar o desempenho e os resultados.
• Fortalecer a cultura da empresa.

Para conseguir otimizar a rotina e organizar as informações, as empresas recorrem à implementação de sistemas que disponibilizam para consulta os principais dados e geram relatórios de acordo com a produtividade, com a rotina, com o desempenho e com a qualidade do atendimento de toda a equipe.

Aqui no blog da DefyIt nós já preparamos um artigo completo explicando sobre os principais softwares para o setor Contact Center. Clique aqui para ler!

Como escolher o melhor software?

Existem diversos fatores que devem ser levados em consideração na hora de escolher um software eficiente para a sua empresa, como proteger as informações dos clientes (seguindo rigorosamente a LGPD) e garantir a praticidade, tanto para o gestor quanto para a equipe, auxiliando na otimização da rotina.

Contudo, não são somente esses elementos que devem ser avaliados. Por isso, apresentaremos as melhores recomendações na hora de escolher um sistema de gestão.

• Procure um software com integração CRM

CRM é a sigla para “Customer Relationship Management”, que pode ser traduzido como “Gestão do Relacionamento com o Cliente”. Trata-se de uma ferramenta que tem o objetivo de promover uma gestão completa no que diz respeito ao relacionamento com o cliente, envolvendo as etapas de marketing, de atendimento e de vendas.

Isso é realizado a partir do armazenamento de informações importantes sobre os clientes, que poderão ser utilizadas após o atendimento para potencializar o trabalho dos operadores e para o planejamento de marketing.

• Discador automático 

Atualmente, ter tecnologias automáticas de discagem traz diversos benefícios para uma equipe. Investir em um discador automático preditivo pode melhorar a performance e aumentar a produtividade dos operadores (e até mesmo a taxa de conversão).

Além de tudo isso, o discador automático elimina o trabalho manual do operador, reduzindo o número de falhas, otimizando o processo e garantindo que ele dedique seu trabalho para o que realmente traz resultados: tempo em ligação. 

• Conte com a Unidade de Resposta Audível (URA)

Uma ferramenta muito útil para agilizar os processos internos do Contact Center é a URA (Unidade de Resposta Audível). A URA é um atendimento inicial (ou pré-atendimento) realizado por meio de uma gravação, com a qual o cliente tem contato ao ligar para o call center.

• Isso agiliza o processo, ajuda a levar o cliente para o operador que realmente poderá ajudar com a demanda dele e reduz o tempo de espera na fila de atendimento.

Conheça as soluções DefyIt

A DefyIt está trabalhando há mais de 10 anos no desenvolvimento de sistemas para grandes empresas, de acordo as necessidades delas, das quais as informações são obtidas por meio de consultoria personalizada.

Entre em contato conosco e maximize a produtividade da sua equipe!